Servicetechniker sind die besten Verkäufer
Eine Strategie die funktioniert
„Servicetechniker sind die besten Verkäufer“ Eine Aussage, welche wohl viele Servicemanager vehement verneinen. Techniker können nicht verkaufen das passt nicht zu ihrem Typ, korrekt so ist es. Viele Firmen im technischen Kundendienst haben bereits Initiativen gestartet um ihre Servicetechniker zu Zusatzverkäufen zu animieren: Bonus auf Ersatzteil- Wartungsverkauf, Verkaufsschulungen in Kommunikation, Leistungspakete mit Flyer etc… Die meisten davon sind erfolglos oder sogar schädlich für die Kundenloyalität. Stellen Sie sich vor, der Anteil einer finanziellen Entschädigung ist so hoch, dass die Techniker dem Kunden teile verkaufen welche gar nicht defekt sind, Betrug. Der Umsatz steigt und die Kunden werden weniger, langfristig ist der Ruf von der Firma am Ende.
„Service Techniker sind dann die besten Verkäufer, wenn sie es schaffen ihre Kunden zu begeistern und somit den Pull zur Unternehmung aufbauen.“
Um der Behauptung „Servicetechniker sind die besten Verkäufer“ zu untermauern, müssen wir einen Blick in die Marketing Lehren werfen; Das oben beschriebene Prinzip ist eine sogenannte Push Strategie, wir geben dem Händler (Servicetechniker) einen Rabatt/Werbung (Bonus/Flyer) für das Verkaufen von Dienstleistungen oder Produkten. Die bessere Strategie nennt sich Pull also anziehen; Ein gutes Beispiel dafür ist die Marke Harley, die Sogwirkung der Käufer ist enorm da er kein normales Motorrad kauft sondern eine ganze Kultur. Service Techniker sind dann die besten Verkäufer, wenn sie es schaffen ihre Kunden zu begeistern und somit den Pull zur Unternehmung aufbauen.
Die Service Abteilung ist das Aushängeschild des Unternehmens, da sie die meisten Kontakte zu bestehenden Kunden haben und den Mindset von ihnen positiv wie auch negativ beeinflussen. Wenn Ihre Techniker durchschnittlich 4 Einsätze pro Tag durchführe und Ihre Mannschaft besteht aus 10 Mitarbeitern, haben Sie die Möglichkeit 200 Kunden pro Woche zu begeistern oder zu verärgern. In vielen Fällen versuchen Techniker das technische Problem zu lösen und schleichen in den Betrieb in der Hoffnung mit niemanden sprechen zu müssen. So wird sich Anzahl verärgerter Kunden in Grenzen halten, die Begeisterung bleibt allerdings aus. Wir müssen den technikorientierten Mitarbeitern aufzeigen, wie wichtig es ist, zu kommunizieren und so Beziehungen aufzubauen.
Pull Prinzip oder eben Begeisterung wecken bei unseren Kunden hat mehrere grosse Vorteile, wenn es um die Verkaufsförderung geht:
- Die Kunden werden zu Verkäufern indem sie über das Erlebnis mit ihren Freunden, Nachbarn und Bekannten sprechen.
- Ihre Kunden sind loyaler und sind bereit -bewusst- bis zu 30% mehr zu bezahlen.
- Durch das Vertrauen in den Servicetechniker, fällt es ihm leichter Ersatzteile zu verkaufen.
- Wenn es um den Ersatz oder ein Retrofit geht, werden ihre Kunden intern für Ihr Angebot weibeln.
Bis Ihr Service Techniker der beste Verkäufer ist und die Kultur „Service Excellence“ in ihrem Unternehmen gelebt wird, braucht es mehr als nur ein Training oder ein Flyer welches Sie den Mitarbeitern in die Hand geben.
„Es fängt bei ihren Führungskräften an, wenn diese nicht das Umfeld schaffen damit die Mitarbeiter Begeisterung leben können, wird es nicht funktionieren.“
Aus den Technikern müssen wir Persönlichkeiten und Firmen-Botschafter machen, auch die Prozesse im Hintergrund sind auf das Kundenerlebnis abzustimmen. Aus Erfahrung kann ich sagen das dies nicht in einem Jahr umsetzbar sein wird, es braucht dazu ein Programm sowie den Willen der Geschäftsleitung die Besten in Kundenzufriedenheit zu werden.
Ziehen Sie Ihre Kunden an (Pull), differenzieren Sie sich so mit einer nicht so leicht nachahmbaren Strategie von Ihren Mitbewerbern, steigern Sie so ihr Umsatz und senken Ihre Fluktuationsrate. Und so gehen Sie vor: Fragen Sie sich als erstes wo Sie stehen auf dem Leitspur zu Service Excellence um zu sehen, an welchen Punkten Ihr Unternehmen schrauben soll. Im zweiten Schritt braucht es einen Maßnahmen-Plan sowie eine Service-Strategie, welche auf Kundenbegeisterung abzielt. Danach kann ein Ausbildungsprogramm für die Mindset-Änderung und die Kommunikationstechniken angesetzt werden. Achten Sie dabei auf ein Trainingsprogramm, welches genau auf Ihr Unternehmen aufgebaut ist. Bei der Umsetzung starten sie bei den Mitarbeitern welche am meisten Kundenkontakt haben (meistens die Servicetechniker/Supporter) und weiten es danach aus, um die ganze Firma auf den Mindset zu stellen. Zwingend benötigen Sie Trigger welche alle Mitarbeiter immer wieder an die Wichtigkeit des Wandels auf Service Excellence erinnern,
„ich vergleiche dies gerne mit der Kirche; Jeden Sonntag ruft die Kirchgemeinde seine Jünger zur predigt auf und holt sie im Gebet auf die Werte und den glauben der Religion ab.“
In einer Unternehmung welches seine Werte, die Verbundenheit von den Mitarbeitern und die Begeisterung nachhaltig wecken will müssen Sie predigen und Trigger schaffen, welche die Mitarbeiter stets mit dem Thema auseinandersetzt.
Wenn die internen Prozesse nicht auf Service Excellence, also auf den Kundennutzen, abgestimmt sind wird der Erfolg ausbleiben. Ein Beispiel aus der Praxis: Der Servicetechniker an der Front verspricht dem Kunden, dass der Verkäufer sich (schnellst möglichst) melden wird. Gemäß Prozess reicht es, diesen Wunsch auf dem Rapport zu notieren und das Backoffice löst einen Task bei dem zuständigen Verkäufer aus. In der Theorie ist hört sich das super an, doch der Rapport wird ohne Rücksicht auf das Notizfeld (in der Hektik) im System auf erledigt gesetzt. Fazit; Der Kunde wartet und wartet, der Verkäufer fragt sich wieso er keine Kundentermine bekommt, der Servicetechniker hat sein Gesicht verloren und als letztes der Umsatz bleibt aus… Kennen Sie solche Prozesse in Ihrer Firma? Von denen gibt es in der Regel viele.
Sind Ihre Servicetechniker schon die besten Verkäufer? Dann haben Sie auf dem Weg zu Service Excellence alles richtig gemacht und der Erfolg ist messbar!
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Über den Autor
"Erfolgreich sein, heisst andere erfolgreich machen" mein Lebensmotto
Service begleitet mich in allen Lebenslagen; sei es als Servicetechniker, Elektriker, technischer Trainer, Troubleshooter, Serviceleiter, Inhaber Service Manufacture
Experte für Service in technischen orientierten Branchen
Vorstandsmitglied schweizer Service Verband skdv
Dozent an HF Schulen Leadership, Instandhaltung, Service Marketing
