Ein Beitrag von René Riedener
Bewährte Strategien, um dem Fachkräftemangel im Kundenservice zu entgehen
Ist Ihr Unternehmen mit einem Mangel an Fachkräften konfrontiert? Gerade im Kundendienst können fehlende Kompetenzen zu grossen Herausforderungen führen. Denn besonders Kundenzufriedenheit und -bindung leiden sehr schnell, wenn die Qualität der Mitarbeiter sinkt. Wie Sie dem Fachkräftemangel entgegentreten und ihn aktiv angehen können, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Eine Studie der UBS zeigt: Nicht alle Unternehmen sind vom Fachkräftemangel betroffen. 25% aller befragten Unternehmen können Stellen problemlos, ohne Abstriche an Anforderungen und Kompetenzen, besetzen.
Die Studie zeigt auch, in welche Richtung möglich Ansätze für die Behebung gehen könnten. Einige Punkte auch zulasten der Arbeitnehmenden, wie Aufstockung der Arbeitszeit.
Der Markt für Fachkräfte ist ein Verdrängungsmarkt: Mitarbeiter an sich zu binden wird zu einer wichtigen strategischen Säule für die weitere Entwicklung Ihres Unternehmens. Werden Fachkräfte abgeworben, könnte sich die Situation auf dem Arbeitsmarkt noch verschärfen.
5 mögliche Faktoren für Fachkräftemangel
Der Kundendienst ist meist besonders betroffen. Denn hier benötigt es nicht nur Mitarbeiter mit fachlichem Wissen und Kompetenz, sondern auch mit Empathie und Kundenorientierung.
Finden Unternehmen nicht genügend qualifiziertes Personal, können mehrere Faktoren eine Rolle spielen. Nicht alle können Sie beeinflussen:
Geografische Lage
Das Einzugsgebiet für Mitarbeiter ist in der Schweiz begrenzt. Die Lage des Arbeitsplatzes ist mitunter der «Hemmschuh» für Stellensuchende – auch wenn sie das Unternehmen als sehr lukrativ und spannend ansehen. Die fehlende Bereitschaft, längere Arbeitswege in Kauf zu nehmen oder den Wohnort zu wechseln, ist jedoch ein Faktor, den Sie nicht ändern können.
Produkt oder Dienstleistung
Mitarbeiter mit direktem oder indirektem Endkundenkontakt wollen sich auch mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens identifizieren. Der Mitarbeiter wird zum «ersten» Kunden. Ist er mit den Produkten und Dienstleistungen zufrieden, ist er auch ein Botschafter nach aussen. Dies kann einen positiven Einfluss auf zukünftige Fachkräfte haben.
Werte und Image
Immer mehr Fachkräften ist es wichtig, mit wem oder für wen sie arbeiten. Ihre Werte und Ihr Image werden darum entscheidender. Doch damit Sie positiv von potenziellen Arbeitnehmern wahrgenommen werden, müssen diese Werte glaubwürdig und durch alle Stufen gelebt und vorgelebt werden.
Förder-, Entwicklungs- und Karrierechancen
Die meisten Fachleute wollen sich stetig weiterentwickeln und haben eine klare Vorstellung ihrer Karriere. Sie selektieren potenzielle Arbeitgeber nach diesem Kriterium, oft schon lange bevor sie sich bewerben. Möglichkeiten zur Entwicklung und Förderung erst im persönlichen Gespräch zu erwähnen, ist nicht mehr zeitgemäss. Zeigen Sie darum Förder-, Entwicklungs- und Karrierechancen auch auf sozialen Medien.
Gehalt und Wertschätzung
Mitarbeiter nennen diesen Punkt immer wieder – jedoch nur, wenn die oberen Punkte nicht ganz überzeugen. Den Mitarbeitern auf Augenhöhe zu begegnen, sollte heute kein Thema mehr sein. Doch nur wenn Sie sich der Wichtigkeit bewusst sind – und auch entsprechend handeln – können Sie hier punkten bzw. sich weiterentwickeln.
Warum sich Fachkräftemangel als Chance anbietet
Fachkräftemangel ist kein neues oder kurzzeitiges Phänomen, und wird sich in den kommenden Jahren noch verstärken.
Auch wenn er auf den ersten Blick wie ein grosses Problem erscheint: Er bietet Chancen für Veränderungen und Weiterentwicklung im Unternehmen. Dies gilt auch für den Kundendienst. Und es lohnt sich, das Potenzial dahinter zu bergen. Denn herausfordernde Situation sind es, in denen Innovationen entstehen.
Den Fachkräftemangel aktiv anzugehen ist mitunter nicht nur eine Aufgabe der Personalabteilung, sondern auch der Führungskräfte der Bereiche. Zudem bedarf es einen Blick über den Tellerrand.
Wie Sie die Attraktivität des Kundendienstes fördern können
In meiner Rolle als Head of Service global bei einem Schweizer Werkzeugmaschinen-Hersteller war es bereits vor einigen Jahren eine Kernaufgabe, den Kundendienst aufzuwerten. Mit Erfolg: Die Rekrutierung von geeigneten Mitarbeitern wurde einfacher.
Die folgenden Beispiele zeigen, wie Sie dem Fachkräftemangel im Kundenservice entgegentreten und ihn aktiv angehen können.
Attraktivität des Arbeitsplatzes
Überdenken Sie Prozesse, Rollen und Aufgaben – und optimieren Sie diese. So werden nicht nur der Arbeitsplatz und die Aufgabe attraktiver. Es werden zudem bei Mitarbeitern Kompetenzen frei, die sie für andere Aufgaben einsetzen können.
Die richtige Fachkraft für die richtige Arbeit
Setzen Sie Mitarbeiter so ein, dass sie ihre Kompetenzen optimal nutzen. Das bedeutet auch, Aufgaben in einzelne Kompetenz-Pakete – und damit auf verschiedene Mitarbeiter – aufzuteilen. Es benötigt nicht immer die «beste» Fachkraft, sondern die richtige.
Make or Buy
Um die eigenen Fachkräfte und Kompetenzen zu schonen, sollten Sie eine “Make or Buy” Strategie für bestimmte Aufgaben und Rollen in Betracht ziehen. Legen Sie den Fokus auf die eigenen Stärken, Fähigkeiten und Kompetenzen. Damit werden nicht nur die Aufgaben für die Mitarbeiter spannender und damit attraktiver, sondern die Fachkräfte auch entlastet.
Moderne Technologien
Der Einsatz modernster Technologien im Kundendienst macht ihn attraktiv und interessant. Dies kann für Fachkräfte, die ihr Wissen erweitern wollen, sehr spannend sein. Gleichzeitig kann es die Mitarbeiter im Kundendienst entlasten und so wertvolle Ressourcen freisetzen.
Förderung
Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern Perspektiven im eigenen Unternehmen auf, sowohl innerhalb als auch ausserhalb des Kundendienstes. Unterstützen Sie die Entwicklung durch aktive Förderung. Durch gezielte Schulungen und Trainings können sie zu wertvollen Fachkräften ausgebildet werden.
Entspannung auf vielen Ebenen
Die genannten Schritte wirken sich vielfältig im Unternehmen aus:
- zufriedene, motivierte und loyale Mitarbeiter
- ein besseres Image nach innen und aussen
- höhere Leistungsbereitschaft
- einfachere und schnellere Rekrutierung von Fachkräften
- weniger Vakanzen
Sie möchten wissen, welche Strategien und Schritte zielführend für Ihr Unternehmen sind?
In diesem Blogpost habe ich einige Aspekte über Fachkräftemangel mit Fokus auf den Kunden Service, möglich Ursachen sowie Möglichkeiten beleuchtet, welche ich aus meiner persönlichen Erfahrung gezogen habe. Ich hoffe, dass Sie diese Informationen nützlich fanden.
Sie wollen mehr darüber erfahren und wissen, wie das in Ihrem Unternehmen funktionieren könnte und was es Ihnen bringt?
Klären wir das im persönlichen Gespräch. Rufen Sie mich einfach an: +41 79 769 13 84 oder schreiben mir an rene.riedener@servex-riedener.ch
Ich freue mich auf anregende Dialoge.
Über den Autor
Mein Name ist René Riedener. Ich unterstütze Unternehmen, welche einen aktiven Kunden Service und Kundenkontakt pflegen und diesen stetig zu Service Excellence und Kundenbegeisterung weiterentwickeln wollen.
Als After Sales & Order to Cash Experte analysiere ich gemeinsam mit Ihnen, wo Ihr Potential liegt. Erarbeite mit Ihnen Konzepte und Strategien, die Ihr Unternehmen weiterbringen.
