Die Schaffung von Daten-basiertem Service-Nutzen entlang der Customer Journey
Der Begriff Digitalisierung ist omnipräsent und wird besonders auch im Kundendienst als unerlässliches Mittel für die Zukunftstauglichkeit betrachtet. Jedoch zielt dies zu oft vor allem auf betriebliche Effizienzsteigerung ab. Digitalisierung kann für den Kundendienst aber weit mehr leisten: bessere Service-Erlebnisse für die Kunden entlang der ganzen Customer Journey. Damit verbunden zielgerichteter, personalisierter Service sowie eine dem Kontext und dem Kunden angepasste Wahl des Servicekanals. Die Fortschritte in der Verarbeitung und Analyse von Daten eröffnen neue Möglichkeiten für die Unterstützung der Kunden bei der Bewältigung ihrer Aufgaben. Eine erfolgreiche Umsetzung Daten-basierter Ansätze muss vom Nutzen für die Kunden ausgehend konzipiert sein und dabei gleichzeitig die Potentiale der neuen Technologien nutzen.
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Über den Autor
Die Optimierung und Gestaltung von Smart Services bilden den roten Faden durch seine Tätigkeiten in diversen Branchen. Er ist Leiter der Gruppe «Smart Services» der Swiss Alliance for Data-Intensive Services, Koordinator Industrie 4.0 an der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW), Vorstandsmitglied des Schweizer Kundendienst Verbandes (SKDV). Er hat an der ETH Zürich in Elektrotechnik diplomiert und promoviert und an der Universität Fribourg ein executive MBA Studium abgeschlossen. Nach diversen Führungspositionen im Service- und Innovationsbereich in verschiedenen Branchen unterrichtet und forscht er seit 2014 an der ZHAW. Er ist Studienleiter für Weiterbildungen im Bereich Smart Service Engineering und Industrie 4.0, leitet mehrere Kooperationsprojekte mit zahlreichen Industrie-Unternehmen und schreibt regelmässig Publikationen in diesen Themen.
