Moderner Kundenservice bewegt sich – unabhängig ob via Chat, per Telefon oder vor Ort – in einem dynamischen Kontext mit sich rasch verändernden Kundenwünschen, Technologien und mittlerweile auch Zusammenarbeitsmodellen. Der Stellenwert von Agilität im Rahmen von Kundenservice nimmt massiv zu, was wir uns anhand von mindestens drei Aufgaben näher anschauen wollen:

• Kundenservice für Experimente und Pilotierung von Produkten (Minimum Viable Products, “MVP”)
• Kundenservice im Sinne eines strukturellen Feedbackloops in agile Strukturen
• Kundenservice als Anwender der von den agilen Strukturen verantworteten Produkte, Tools und Experiences im Tagesgeschäft (= Masse)

Agilität ist in aller Munde. Man denkt zunächst an die Veränderung für die IT-Abteilung eines Unternehmens – nämlich dass dasselbe Team für ein IT-Produkt (z.B. einen Prozess) sowohl Entwicklung (Development, “Dev”) als auch Lifecycle (Operations, “Ops”) übernimmt und autonom weiterentwickelt. Idealerweise ist dasselbe Team auch verantwortlich für den kommerziellen Erfolg des verantworteten Produktes (Profit/Loss) und wird ergänzt um relevante Business-Skills (“Biz”). Gerade deswegen bin ich der Überzeugung, dass der Schritt für die Business-Einheiten hin zu einer agilen Organisation im Sinne von effektiver und effizienter “BizDevOps”-Zusammenarbeit deutlich grösser ist als für die IT-Abteilung. Business muss unabhängig vom gewählten agilen Modell (SAFe, Holacracy, LESS, O2, Teal Organisation, Connected Company, etc.) beispielsweise

• …Kompetenzen in die agilen Abläufe und Strukturen loslassen und abgeben,
• …Fachexpertise und Hierarchie inkl. Entscheidbefugnisse trennen,
• …sich vom Denken in fixfertigen Lösungen präsentiert in Hochglanz-Powerpoints vor der Geschäftsleitung verabschieden,
• …Experimentierfreude und reales Validieren von Piloten am Markt – insbesondere Scheitern – belohnen und
• …ebenso zulassen, dass die agilen Strukturen dank weitgehender Autonomie und optimaler Mischung aus Leadership (mit Menschen arbeiten) und Management (in/mit Systemen arbeiten) die Effizienz erarbeiten können, für die sie geschaffen sind.